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Shock elettronico al burocrate LE NUOVE FRONTIERE DELL'INNOVAZIONE: LA BUROTICA Shock elettronico al burocrate L'informatica sta sostituendo le polverose pratiche di monsù Travet - Avremo il miracolo di una pubblica amministrazione efficiente? - Le casseforti che si aprono con l'impronta digitale - Storia di un ingegnere tornato dalla California con una originale strategia - Cerca non clienti, ma problemi, poi vende il computer capace di risolverli J ROMA — II primo postelettronico confesso d'Italia vive tranquillo in un ufficio fatto di mobili antichi, poltrone Frau dalla pelle scura, nemmeno un video o un terminale nella stanga, piuttosto uno stravagante leggio da convento, o da battistero: come se si dovessero azzerare anche i simboli dell'invadente rivoluzione computerizzata, per ritornare a capo e ricominciare — dopo i troppi anni regalati alla plastica, alle fibre ottiche e al silicio — dalla docile civiltà del legno. Uriele Silvestri, amministratore delegato della Citec, dei suoi 30 miliardi di fatturato e delle sue invenzioni per dare rapidità e sicurezza alla macchina statale, è post, ma non è pentito. La laurea in ingegneria elettronica gli è servita per impadronirsi dei riti e delle liturgie della religione informatica, per poi a quarantanni rifarsi libero pensatore scientifico, deciso a sfruttare il computer invece di adorarlo, usandolo non come il fine ultimo ma come un messo per arrivare là dove voleva. E voleva costruire un sistema capace di maneggiare l'elettronica come un semplice strumento, al pari del cacciavite, per aggredire la lentezza rassegnata della Pubblica Amministrazione trapiantando nei suoi ritmi la velocità dell'informatica, e nelle sue abitudini l'intelligenza del software, in una specie di sfida alchimistica aggiornata a questo fine-secolo, quando sia l'utopìa che la necessità spingono a cercare qualcosa che trasformi la burocrazia in burotica. E' un mercato da corto circuito, quello giovanissimo della burotica, perché qui come da nessun'altra parte tradizione e innovazione si toccano, con reazioni che nessuno sa ancora misurare bme. Òli esperti..stranieri chiamati a soppesarlo, tanto perché i produttori potessero capirci qualcosa, nel 1984 avevano azzardato un tasso di crescita per il mercato interno italiano del 40 per cento in dodici mesi. Ma d'improvviso, l'Italia sembra avere scoperto insieme la sua arretratessa burocratica e la modernità dei nuovi •pacchetti» di servizi d'automazione per i lavori d'ufficio che i burotici vendono, tanto che lo spazio per questi •pacchetti' nel 1984 è in realtà cresciuto del 120 per cento. Scoperto il segreto semplicissimo e rivoluzionario della burotica (e cioè che si può dare la scossa elettronica al solito tran tran dell'amministrazione, pubblica o privata), sul mercato stanno fiorendo mese dopo mese società snelle, agili, nervose, capaci come la Sis di Milano di far scorrere nei terminali degli uffici italiani il software «caldo», appena distillato negli Usa, pronte come l'Arg a distribuire tra gli uffici dei notai il verbo elettronico studiato apposta per loro con un programma specializzato, già in grado, come la Pragma, di invadere gli studi dei commercialisti con un soft-740, per la denuncia dei redditi elettronica e automatizzata. Ma anche se è appena nata, la burotica può essere non soltanto predicata e diffusa, ma addirittura innovata. Uriele Silvestri e la sua Citec ìtanno cercato di farlo, cambiando non solo i tempi ma i metodi del rapporto tra il cittadino e i grandi servizi pubblici e privati, trasformando non solo l'organizzazione dei centri burocratici, ma il loro modo di presentarsi, di dialogare con l'utente, di parlare. All'origine di tutto, come succede spesso agli sperimentatori dell'innovazione, c'è un contagio americano, che si attacca addosso a Silvestri nei due anni passati in California a studiare per il master. Poco alla volta, l'ingegnere capisce che negli Anni Ottanta e Novanta ci sarà sempre più spazio per chi vende non solo un prodotto, ma una soluzione a qualche problema particolare; e intanto si accorge che le grandi multinazionali dell'elettronica possono invece rispondere soltanto al grandi problemi generali, con macchine «a larga banda; studiate per soddisfare le generiche esigenze del farmacista e del bibliotecario nello stesso tempo. Silvestri torna in Italia, e cmsp decide di rovesciare il percorso. Non partirà dalla macchina, ma andrà a caccia di problemi. Poi, assemblando, adattando, ingegnerizsando l'elettronica, cercherà di inventare un sistema capace di risolvere quel problema, e quindi venderà insieme la macchina, il sistema, la novità e la soluzione, cioè quella cosa che si chiama innovazione. Uffici e code L'idea,■- fin da quando è nata la Citec, nel 1977, è quella di aggredire il-mondo dell'amministrazione, soprattutto di quella pubblica, vasto, arretrato, completamente vergine dal punto di vista dell'innovazione. Allora, la parola »burotica» non esisteva ancora nel vocabolario italiano, perché nessuno aveva pensato a fondere insieme la burocrazia e l'informatica, trasformando la fusione in un business. Ma gli innovatori, si sa, sono sempre influenzati dall'ambiente in cui vivono: e la Citec è a Roma, in messo ai mi- nisteri e al terziario arretrato, alle code e agli uffici, ai ritardi e agli sportelli. Silvestri, con i suoi soci, capisce che qui, in questo ambiente, il valore aggiunto dell'innovazione può essere enorme. Ragionando, Silvestri e i suoi uomini si convincono che il nodo centrale di ogni macchina amministrativa, semplice o complessa che sia, pubblica o privata, è la capacità di comunicare, di dialogare, di ricevere domande in tempo reale, e di rispondere. .21 sistema metropolitano, il traffico,-Lgrandt numeri, intasano la comunicazione'. Per sciogliere quel nodo, risolvere l'intasamento, bisogna disperdere la comunicazione tra gli uffici e i loro utenti. Come si può fare? Usando il messo per comunicare ggi più diffuso e disponibile, cioè il telefono. Nasce cosi il sistema Sat che permette di trasformare senza alcuna apparecchiatura supplementare qualsiasi telefono — anche quello di una cabina pubblica, in strada — in un terminale dal quale si può dialogare con il computer che governa un ufficio, un servizio, una banca dati, e che risponde a voce. Brevettato e venduto, il sistema funziona già alla Banca Nazionale del Lavoro (dove il cliente può interrogare al telefono il computer che gli dà il saldo del suo conto, gli blocca un assegno, gli esegue un bonifico, gli gira i fondi tra due conti correnti), alla Vestro, dove al telefono chiunque componendo i numeri di codice può fare un ordine, annullarlo o .chiedereinformazioni .supplementari, all'Enel e all'Itaiyz: per la lettura dei contatori: tra poco funzionerà nei primi uffici comunali, per i certificati anagrafici, nelle assicurazioni per la denuncia dei sinistri. Il passo successivo è il sistema Isr, in grado di memorizsare nella sua banca dati e di riprodurre in due secondi su video o su stampante qualsiasi documento, dalla polizza assicurativa all'assegno bancario alla mappa catastale, in una forma praticamente uguale all'originale. E' la burocrazia che impara a parlare a distanza, a ricevere ordini, a fornire risposte all'utente lontano, aprendo la sua banca dati al personal computer isolato che la interroga, chiedendole di controllare un passaporto, di verificare un documento, di trasmettere un certificato senza la coda allo sportello. Raggio laser Per strada, mentre lavorava sul doppio sistema di trattamento della voce e dell'immagine, la Citec si è trovata di fronte all'ultima innovazione, appena nàta,.già pronta negli uffici di Roma ma ancora sotto forma di prototipo. E' un sistema di riconoscimento dell'impronta digitale, il primo al mon' do, realizzato insieme con una società americana in joint-venture. Si appoggia l'indice su un sistema di sensori che controllano se si tratta di un dito vivo o morto, mentre un raggio laser legge l'impronta digitale, sviluppando un algoritmo che individua le creste, le curve e i punti caratteristici di ogni indice, imparando a non farsi ingannare dalle escoriazioni. A questo punto il sistema conosce la vera identità di chi si è presentato al controllo, e l'uso pratico di questa informazione è infinito: il sistema può sostituire le chiavi di casa, aprendo la porta, può rendere sicuro il Bancomat, affiancando la tessera, può garantire gli accessi di sicurezza, può persino — viste le sue dimensioni ridotte — essere montato sulle auto di pattuglia della polizia, per incrociare con una banca dati centrale un controllo d'identità a prova di falsificazione e immediato. Gli ingegneri della Citec sono già più avanti, impegnati a studiare un sistema di riconoscimento a voce, che insegni al computer a distìnguere sia la parola che il parlatore: e intanto Uriele Silvestri, trasformato come sempre succede agli innovatori da informatico a inventore, a uomo di marketing, a manager, sta valutando le prime proposte d'acquisto del sistema d'impronta digitale elettronico. Secondo una regola fissa che il mercato dell'innovazione conosce benissimo, la scelta del primo cliente di ogni nuovo prodotto è delicatissima: dev'essere noto, prestigioso, di grandi dimensioni, per ispirare i cHenti che verranno, fare da traino, superando le diffidenze che ogni novità scatena, la paura della semplificazione tecnica di procedimenti complessi, ma abituali, le resistenze dell'amministrazione, dove ogni procedura tradizionale è legata ad una funzione, ogni funzione a un ruolo, ogni ruolo a un grado. L'innovazione, una volta entrata dentro questo universo, taglia, scompagina e raggruppa tutto in una gerarchia diversa. E si capisce., allora, perché la buroMcfi,vada avanti in punta di piedi','raddoppiando il fatturato ogni anno come alla Citec, ansiosa di dilagare in un mercato che, come dice Silvestri, è una prateria vuota da conquistare, ma senza pubblicità, senza rumore. I burotici corrono in silenzio, con l'ansia dei pionieri che vogliono recintare gli spazi, con la paura che scendano giù dai monti gli indiani metropolitani della burocrazia, pronti a cacciarli perché turbano la rendita dei vecchi pascoli. Ezio Mauro Dichiarazioni dei redditi al vaglio del computer: l'informatica sta già dando una mano nella lotta contro l'evasione fiscale