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la banca deve rispondere in 60 giorni alle proteste scritte del correntista In caso contrario questi può ricorrere al grado superiore, l'Ombudsman la banca deve rispondere in 60 giorni alle proteste scritte del correntista In caso contrario questi può ricorrere al grado superiore, l'Ombudsman Ecco modi e tempi f l pfare reclamo STRUMENTI E IL reclamo è un'opportunità in più che i clienti hanno per difendersi dallo strapotere delle banche. Per utilizzare al meglio questa opportunità occorre però conoscere bene come funziona la procedura. In sostanza, cosa si debba fare per protestare. Ecco un vademecum da conservare. IL MECCANISMO OMBUDSMAN BANCARIO L'Ombudsman è un organismo collegiale costituito da cinque membri, esperti in materie economiche, creditizie e giuridiche: il presidente nominato dal governatore della Banca d'Italia, due membri nominati dall'Abi, uno dall'ordine degli avvocati e uno dall'ordine dei dottori commercialisti. All'Ombudsman possono rivolgersi soltanto i clienti che rivestono la qualifica di privati consumatori, cioè che siano persone fisiche e non società. QUALI CONTROVERSIE Per poter ricorrere all'Ombudsman, le controversie debbono essere già state sottoposte all'Ufficio reclami della propria banca ma non debbono essere già state portate all'esame dell'autorità giudiziaria o di un collegio arbitrale. Inoltre debbono essere quantificabili per un valore non superiore ai cinque milioni di lire. Tale valore massimo non riguarda le operazioni in sé ma la quantificazione dell'eventuale danno subito dal cliente per una errata gestione di operazioni o servizi della banca. Il limite dei 5 milioni può corrispondere quindi a rapporti sottostanti di importo molto più elevato. Dall'aprile del '93 l'Abi ha creato l'Ombudsman bancario proprio per assicurare ai clienti strumenti innovativi al fme di consentire una rapida risoluzione delle controversie. Gli utenti bancari possono presentare le loro richieste a due livelli di giudizio: all'Ufficio reclami di ogni banca aderente all'Abi; all'Ombudsman, organismo collegiale con sede a Roma. DELLA PROTESTA I PASSI SECONDO GRADO PRIMO GRADO L'utente insoddisfatto della risposta (o della mancata risposta) avuta della banca può ricorrere all'Ombudsman bancario. Il ricorso deve essere scritto e deve contenere: ■ i documenti presentati all'Ufficio reclami della banca ■ l'illustrazione della controversia ■ ogni altra notizia utile. Il ricorso va inviato, tramite raccomandata con avviso di ricevimento, al seguente indirizzo: OMBUDSMAN BANCARIO Corso Vittorio Emanuele II, n. 21 00186 ROMA Il reclamo deve essere scritto e deve contenere: ■ i propri dati anagrafici ■ il numero di conto corrente ■ tipo di rapporto intrattenuto con la banca ■ la descrizione dettagliata del caso che si contesta. Va inviato all'Ufficio Reclami della sede centrale della propria banca tramite lettera raccomandata con avviso di ricevimento oppure presentato all'apposito sportello (quando esiste) della propria filiale chiedendo una ricevuta che attesti la data di presentazione. La banca deve rispondere entro 60 giorni. Se dà ragione al cliente, deve anche indicare nelle risposte i tempi e i modi per risolvere il problema. COMPETENZE Gli Uffici reclami delle banche hanno competenza per le questioni derivanti da operazioni o servizi avvenuti dopo il primo gennaio '93. All'interno di questo limite temporale sono competenti a gestire i reclami presentati da tutta la clientela, professionale e non, per qualsiasi importo, e in tutti quei casi derivanti dai rapporti intrattenuti con la banca stessa. TERZO GRADO Se l'Ombudsman non risponde entro 90 giorni o se si è ancora insoddisfatti della risposta, ci si può rivolgere alla magistratura. COME SI PROCEDE E' possibile presentare reclamo per qualsiasi aspetto riguardante il proprio rapporto con la banca, dal conto corrente ai titou, dal bancomat ai depositi a risparmio, oltre naturalmente a tutti i casi di frodi e perdite. Il reclamo non deve avere, d'obbligo, un motivo economico diretto: si può anche protestare per il mancato rispetto di un orario di apertura o di chiusura che abbia causato inconvenienti per l'utente, oppure per quella che si ritiene essere una cattiva organizzazione del servizio bancario. Il reclamo è vali- si impegna a provvedere alla soluzione del problema sollevato. In tutti i casi in cui la banca non risponde entro i sessanta giorni, non dà attuazione all'accoglimento del reclamo nei limiti indicati o ancora il cliente non si ritiene soddisfatto, in tutto o anche solo in parte, della risposta ricevuta dall'Ufficio reclami è possibile, per così dire, ricorrere «in secondo grado», cioè rivolgersi all'Ombudsman bancario. do se messo per iscritto e con la data in cui viene inviato o presentato alla banca. della controversia in atto l'autorità giudiziaria, che prowederà a vagliare la fondatezza o meno della sua istanza. TERMINI DI RISPOSTA A decorrere dalla data di presentazione del reclamo la banca ha tempo 60 giorni per rispondere. Se il reclamo è ritenuto fondato, la risposta della banca dovrà anche indicare i tempi tecnici entro i quali A COSTO ZERO L'intera procedura del reclamo, anche in caso di esito negativo, è completamente gratuita per il cliente, ad eccezione delle spese della corrispondenza inviata, In ogni momento della «disputa», l'utente è libero di mettere al corrente ogni altra notizia utile, e deve essere inviato tramite lettera raccomandata con avviso di ricevimento. L'Ombudsman dovrà rispondere entro novanta giorni n il giudizio vincola soltanto la banca interessata, che dovrà uniformarsi alla decisione. Nel caso in cui la banca non adempia a tale obbligo, l'Ombudsman renderà nota tale man canza dandone pubblicità a mezzo stampa. In ogni modo, il cliente, se si ritiene ancora insoddisfatto, può ricorrere all'autorità giudiziaria. IL LATO NEGATIVO Tutto bene dunque? No. Se da un lato è vero che il meccanismo Ufficio reclami-Ombudsnian costituisce un passo avanti nel miglioramento dei rapporti tra banche e utenti e nella tutela dei diritti, dall'altro lato è anche vero che il meccanismo è passibile di perfezionamento. Le associazioni dei consumatori ritengono infatti che i tempi delle risposte siano troppo lunghi e che il limite di cinque milioni per la quantificazione dei danni sia troppo basso. Inoltre chiedono che nell'organismo dell'Onibudsman entri anche un rappresentante dei clienti bancari. Sia le associazioni dei consumatori che l'Ombudsman sembrano d'accordo su un fatto: la necessità che le banche pubblicizzino l'esistenza e il funzionamento dell'istituto, magari esponendo cartelli nelle varie agenzie e inserendo spiegazioni negli estratti conto inviati alla clientela, [f. p.) COMESI RICORRE Anche il ricorso all'Ombudsman deve essere formulato per iscritto, specificando il contenuto della controversia e corredandolo di t MOTPE CONDIZIONI C.C.E DEPOSIT! A RISPARMIO E»l MUTUI |*JCASA APPLICAZIONE DELLE CONDIZIONI C.C.'E DEPOSA RISPARMIO MUTUI CASA ESECUZIONE DC.C. E DEPOSIA RISPARMIO | ALTRI |(GESTASPETTI O ORGDEL COMPORTAMORGANIZZADELIA BANC INFORMAZIONI FORNITE C.C. E DEPOSITI A RISPARMIO C.C. E DEPO ORGANIZZAZIONE DELLA BANCA FRODE E SMARRIMENTO BANCOMAT/POS ASSEGNI :'. II* ■ H9 CARTA Dl CREDITO ALTRO ORGDELL IVI E LE OPERAZIONI R CUI SI RECLAMA DAT) IN % ITI NE DELLE OPERAZIONI SITI RI PRODOTTI DI INVESTIMENTO STIONI,CONTOFONDI, FONDU ORGANIZZATIVI C.C. E DEPOSITI A RISPARMIO ORGANIZZAZIONI DELLE BANCHE BANCOMAT/POS RTAMENTO DEL PERSONALE IZZAZIONE ANCA SS C.C. E DEPOSITI A RISPARMIO C.C. E DEPOSITI A RISPARMIO ORGANIZZAZIONE DELLA BANCA Fonie ABI