La Stampa - Consultazione Archivio

tuttosoldi tuttosoldi Lunedì 27 Ottobre 1997 3 Questa puntata della ricerca Tuttosoldi-CsAudit, Albors, Carcassi è dedicata alla rapidità e alla semplicità dei servizi in agenzia Sportello lento per 1 cliente su 2 IL GIUDIZIO DEGLI INTERVISTATI PER AREA GEOGRAFICA BANCA COMMERC. ITALIANA BANCA POPOLARE DI MILANO CARIPLO CREDITO ITALIANO ALTRE min. 6,02 6,20 5,93 6,43 6,52 media 6,40 6,51 6,11 6,78 6,68 APORTANZA DEL FATTORE 7, CARIGE CREDITO ITALIANO SAN PAOLO ALTRE IMPOP; min. 6,32 6,10 6,55 6,31 media 6,52 6,45 6,90 6,52 max. 6,79 6,82 6,29 7,13 6,84 INDICE DI SODDISFAZIONE SUL FATTORE VELOCITA' "Volendo valutare le procedure di servìzio di urta banca può esprimere con un voto da 3 a 8 rispettivamente: - l'importanza che lei attribuisce in assoluto alla semplicità/rapidità delle procedure allo sportello e, di séguito, - la soddisfazione raggiunta verso le procedure di servizio della sua banca relativamente allo Stesso fattore?" UN cliente su due è scarsamente soddisfatto della semplicità e rapidità delle procedure bancarie allo sportello. Questo il dato più significativo che emerge dalla puntata odierna dell'inchiesta realizzata su un campione di 1002 clienti degli istituti di credito (tra Torino, Milano e Genova) intervistati per conto di Tuttosoldi dai ricercatori del gruppo di lavoro CsAudit-Albors-Studio Carcassi. FORBICE AMPIA Come si vede anche dal grafico, i clienti delle banche danno molta importanza a questo argomento: la semplicità e rapidità delle procedure allo sportello vale 7,6 (in una scala da 3 a 8) in termini di importanza. Ma, indagando sulla «customer satisfaction», ovvéro il livello di soddisfazione degli utenti bancari rispetto allo stesso fattore, emerge che il voto medio è di appena 6,3: in sostanza, il margine di miglioramento per le banche (se vogliono soddisfare i loro clienti) è, in media, di oltre il 15%. CRT IN CODA Ma gli istituti di credito italiani si pongono realmente il problema della «customer satisfaction» nei confronti della loro clientela? Il dubbio viene andando a esaminare i risultati banca per banca e città per città. Ebbene, emerge in particolare che la soddisfazione media espressa dai clienti della Banca Crt è appena di 5,88 in una scala da 3 a 8 con ben il 19,28% dei correntisti di questa banca intervistati che assegna un voto negativo (cioè 3 o 4) mentre il 37,35% si colloca in un'area neutra di giudizio (voti 5 o 6) e solo il 43,37% del campione dà un voto positivo (quindi il 7 o l'8) per quanto riguarda semplicità e rapidità delle procedure agli sportelli. CARICE IN TESTA Tra gli istituti di credito citati in modo significativo dagli intervistati (o considerando comunque che tutte le altre banche ottengono il voto medio più alto dai loro clienti, cioè 6,62 in una scala da 3 a 8), emerge la Carige, che a livello di semplicità e rapidità delle procedure allo sportello si vede assegnare in media un voto di 6,55 anche perché viene considerato negativamente questo servizio (voti 3 o 4) dal 4,55 dei suoi clienti, mentre il 39,77% dà un giudizio di tipo neutro (voti 5 o 6) e il 55,69% si dichiara soddisfatto (votazione: 7o8). A MILANO Ma attenzione: i clienti della Banca Popolare di Milano, che danno un voto medio appena più basso (cioè 6,54 contro 6,55 della Carige, e comunque più del 6,3 dell'intero campione) arrivano a un voto massimo mediamente più alto, cioè 6,84, mentre i correntisti milanesi, cioè proprio della città dove ha sede questa banca, sono un po' meno soddisfatti, con un voto di 6,51 in media. Ma conta molto, per raggiungere il «traguardo della soddisfazione», anche il livello dell'importanza attribuito dai clienti di ogni città: così per esempio a Milano l'importanza media attribuita dagli intervistati a questo fattore è minore (livello 7,54) rispetto a Torino e Genova, ed è del 13,32% la distanza che separa dal traguardo ^ ^ CASSA DI RISPARMIO DI TORINO 5,56 SAN PAOLO 5,83 ALTRE 6,16 media 5,84 5,99 6,39 6,73 6,81 7,26 6,72 6,12 6,16 6,62 ZA DEL FATTORE 7,69 LA DISTANZA DAI TRAGUARDO DEL PIENO GRADIMENTO 13,15%, / 1 / aSSA Df rism^iio Di torino , B5a&8B&9fi8S83 ''%'W'"""y"*"* ■■mmhmi.j—■««hm^J[im ■ *p,,,m ■ .Am!■»...■ ■■■■■ ■ K-^-l&aw:/; f '/, / campio .j Per l'analisi sono state selezionate, sulle risposte di 1002 utenti, quelle banche che presentano un numero significativo di verbalizzazioni sul fattore e con un intervallo di oscillazione del punteggio medio (intervallo di confidenza) non superiore a 0,3. Le verbalizzazioni sulle restanti banche sono state individuate nella voce "altre". n particolare, sono state considerate le seguenti banche: Banca Commerciale Italiana 76 verbalizzazioni; Banca Popolare di Milano 54; Carige 88; Cariplo 168; Cassa di ^© Risparmio di Torino 83; Credito Italiano 74; San Paolo 189, "altre" 270. grafico rappresenta: • la soddisfazione media degli utenti di ciascuna banca intervallo di oscillazione minimo e massimo rispetto alla media con probabilità del 90% • l'importanza media attribuita al fattore dalla totalità del campione intervistato. La distanza dal punteggio medio di soddisfazione è funzione di: nella quale le valutazioni puntuali dì soddisfèione sono state confrontate con te attese dell'intero campione,! adesso sono le aspettative degli utenti per ciascun:. Banca a confrontarsi con il livello di f soddisfazione raggiunta I della soddisfazione i correntisti della Banca Popolare di Milano, mentre i clienti milanesi della Cariplo sono molto insoddisfatti (voto medio 6,11 e distanza dal traguardo del 16,92%) e i voti più alti arrivano dai correntisti del Credito Italiano che nel capoluogo lombardo danno mediamente 6,78 (con massimo 7,13) alla rapidità e semplicità delle procedure allo sportello della loro banca, cui manca in questa città solo l'8,2 per cento per raggiungere il traguardo della soddisfazione. ... A GENOVA Ma se il Credito Italiano eccelle a Milano, dove ha la sua direzione operativa, non si può dire che sia «profeta in patria» a Genova, dove ha la storica sede centrale. Infatti la distanza dal traguardo della soddisfazione è per i clienti genovesi del Credit del 16,47%, esattamente il doppio rispetto ai correntisti milanesi della stessa banca. Va spiegato che a Genova la semplicità e rapidità delle procedure bancarie è considerata più importante (su un livello di 7,73 in una scala da 3 a 8) e che il voto medio dei mi 16,81%! . CARIGE I BANCA POGGIARE Di MILANO v I BANCA COMMERCIALE ITALIANA -3% . • Numerosità del campione e redemption alla risposta per ciascuna banca • Dispersione delle valutazioni puntuali dal valor medio. Il fattore "semplicità/rapidità delle procedure allo sportello1 ha riportato un livello medio complessivo di soddisfazione pari a 6,3. Nei prossimi 5 lunedi esamineremo: Razionalità delle strutture, trasparenza, flessibilità, servizi extra-sportello, il convenienza dei prodotti ■■■■.■www/aw.v.w; clienti genovesi del Credit è il più basso, appena 6,45. Anche la Carige denuncia sulla sua piazza locale un «gap» elevato, pari al 15,26% (con voto medio 6,52). Sono i clienti genovesi del San Paolo di Torino i meno insoddisfatti: in questo caso manca solo il 9,94% al traguardo, con un voto medio di 6,90. ...A TORINO Neanche il San Paolo, però, fa bella figura in casa: infatti, i correntisti torinesi dell'Istituto presieduto da Gianni Zandano denunciano un «gap» che sale al 21,76% per raggiungere in banca il traguardo della soddisfazione, con un voto medio di 5,99 rispetto al 7,69 attribuito come importanza al fattore «semplicità e rapidità» delle procedure allo sportello. Va notato, al proposito, che sulla piazza torinese sono in media molto insoddisfatti i clienti delle banche «locali» dato che i margini di miglioramento per la Crt salgono addirittura al 23,83% (con un voto medio di appena 5,84) mentre i clienti di tutte le altre banche «non torinesi» danno un voto mediamente più alto, 6,39 in termini di soddisfazione, e in questo caso la distanza dal traguardo è del 17,66 per cento. DISTANZE Come si misura la «distanza dal traguardo della soddisfazione»? Andando a scoprire, per ogni banca, la distanza percentuale tra quanto viene atteso e quanto viene percepito dalla clientela rispetto al tema «semplicità e rapidità delle procedure allo sportello». La distanza minore, come si vede nel grafico, è in questo caso pari al 13,05% per la Banca Popolare di Milano contro il 23,15% di «gap» che si registra considerando le aspettative e la soddisfazione dei clienti della Banca Crt. Le altre banche meno lontane dalle esigenze della clientela sono il Credito Italiano, cui manca mediamente il 14,23% per tagliare vittoriosamente il traguardo della soddisfazione, e la Carige, che ha un «gap» del 15,06% per soddisfar., i suoi clienti. Le banche più lontane dal traguardo della soddisfazione, oltre alla Crt, sono San Paolo (con una distanza del 19,75% dal traguardo) e Cariplo: in questo caso manca il 18,88%.