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tuttosoldi tuttosoldi Lunedì 20 Ottobre 1997 ..3 i Questa puntata della ricerca Tuttosoldì - CsAudit, Albors, Carcassi è dedicata a come gli utenti giudicano il «comfort» delle strutture Sportelli scomodi per 1 cliente su 2 IL GIUDIZIO SULLA COMODITÀ1 PER AREA GEOGRAFICA min. media max. 5,08 6,36 6,74 6,44 BANCA COMMERC. ITALIANA 6,44 BANCA POPOLARE DI MILANO 5,83 6,13 CARIPLO 5,77 5,97 6,18 CREDITO ITALIANO 6,33 6,69 7,06 ALTRE 6,05 6,23 6/42 6/42 IMPORTANZA DEL FATTORE: 6,81 "Volendo valutare le strutture di una banca può esprimere con un voto da 3 a 8 rispettivamente: - l'importanza che lei attribuisce in assoluto al fattore comfort, inteso'come spazi di dimensioni adeguate, arredi divisori tali da non creare barriere'alla visibilità e, di seguito, - la soddisfazione raggiunta verso le strutture della sua banca relativamente allo stesso fattore?" IL comfort delle strutture bancarie non soddisfa quasi metà del campione di 1002 clienti intervistati per conto di Tuttosoldi dal gruppo di ricercatori che hanno indagato sulla «customer satisfaction», cioè sul livello di soddisfazione degli utenti. CARIPLO GIÙ'... Se poi andiamo a esaminare i risultati banca per banca e città per città, possiamo notare, come emerge anche dai grafici di questa pagina, alcune notevoli differenze. Infatti, considerando che gli intervistati hanno espresso un livello medio d'importanza pari a 7 (in una scala da 3 a 8) del fattore «comfort», inteso come spazi di dimensioni adeguate nonché arredi divisori tali da non creare barriere alla visibilità e via di seguito, ecco che la soddisfazione media espressa dai clienti della Caripio è appena di 5,99 con il 16,67% dei correntisti di questa banca intervistati che assegna un voto dichiaratamente negativo (3 o 4) mentre il 42,26% si mantiene in un'area neutra di giudizio (voti 5 o 6) e solo il 41,07% del campione dà un voto positivo (7 o 8) del comfort delle strutture Cariplo. ...ECOMITSU La banca che ottiene il voto medio più alto dei suoi clienti, cioè 6,57 in una scala da 3 a 8, è invece la Comit: il comfort delle strutture della Banca Commerciale è considerato negativamente (voti 3 o 4) da meno dell'8% dei suoi clienti, mentre poco più del 30% dà un giudizio neutro (voti 5 o 6) e quasi il 62% si dichiara soddisfatto (voti 7 o 8). Ma attenzione: i clienti della Comit danno anche un voto più alto all'importanza del comfort (in media 7,26 contro 7 dell'intero campione) e i correntisti milanesi, cioè proprio della città dove ha sede questa banca, si dichiarano meno soddisfatti, con un voto di 6,36 in media. SODDISfATTI... Ciò significa che, sulla piazza di Milano, la «distanza dal tra guardo della soddisfazione» per la Comit sale al 12,46% contro il 9,60% di «gap» che si registra, come si vede nel grafico, considerando tutti i suoi clienti (76 su 1002 del campione). Ma le sorprese non sono finite: il Cre dito Italiano taglia vittoriosa mente il traguardo della soddisfazione dei suoi clienti milane si, che assegnano in media un voto di 6,69 contro un livello d'importanza del 6,61 (quindi l'I,26% in più), e complessiva mente è, secondo i suoi 74 cor rentisti intervistati, la banca meno lontana dal traguardo della soddisfazione, dato che il «gap» è solo del 5,30%. ... EINSODDISFATTI Anche qui però c'è il rovescio della medaglia : i clienti del Cre dit danno un voto più basso al l'importanza del comfort (in media 6,88 contro 7 dell'intero campione) e quindi la distanza dal traguardo è minore anche perché è relativamente meno importante, per loro, questo elemento per valutare l'effi- CARIGE CREDITO ITALIANO SAN PAOLO ALTRE min. media max. 6,00 6,24 m 6,24 6,59 6,94 6,46 6,86 7,25 6/43 6,68 6,87 IMPORTANZA DEL FATTORE 7,03- min. media max. CASSA DI RISPARMIO DI TORINO 6,02 6,30 6,57 SAN PAOLO 6,19 6,37 6,55 ALTRE 6,23 6,47 6,71 IMPORTANZA DEL FATTORE 7,11 Sulle risposte di 1002 utenti sono state selezionate quelle banche con un numero significativo di verbalizzazioni sul fattore e con un intervallo di oscillazione del punteggio medio (intervallo di confidenza) non superiore a 0,3. In particolare, nell'analisi sono state considerate le seguenti banche: Banca Commerciale Italiana 76 verbalizzazioni; Banca Popolare di Milano 53; Carige 88; Cariplo 168; Cassa di Risparmio di Torino 83; Credito Italiano 74; San Paolo 188, "altre" 269. Rispetto al report sul fattore "cortesia del personale", sono assenti la Banca di Roma e la BNL in quanto i punteggi espressi presentano una maggiore dispersione intorno al valor medio (superiore a (),3). Chiaramente le valutazioni su questi due istituti di credito sono ricomprese nella voce "altre". La lettura del grafico consente di valutare: • la soddisfazione media degli utenti di ciascuna Banca • l'intervallo di oscillazione minimo e massimo rispetto alla media con probabilità del 90% • l'importanza media (7,0) attribuita dai 1002 intervistati al fattore "comfort delle strutture". Nei prossimi 6 lunedì esamineremo: Razionalità delle strutture, semplicità delle procedure, trasparenza, flessibilità, servizi extra-sportello, convenienza dei prodotti cienza della banca. Come abbiamo detto all'inizio, complessivamente non sono soddisfatti del comfort delle strutture bancarie 5 clienti su 10. Quindi, almeno sotto questo parametro, gli istituti di credito non sono complessivamente promossi dall'inchiesta di Tuttosoldi: infatti quasi metà dell'intero campione, cioè il 48% degli intervistati, dà un giudizio negativo (i voti 3 o 4 sono espressi dall'I 1,7% dei clienti) o neutro (il 36,24% assegna come voto 5 o 6). Solo il 52% si può definire soddisfatto del livello di comfort, dato che assegna un voto di 7o8. VOTI POSITIVI Se consideriamo il totale del campione emergono però delle differenze notevoli tra le diverse banche: il 62,16% dei clienti del Credito Italiano dà un voto positivo, cioè 7 o 8, al comfort delle strutture, e su un livello di poco inferiore si colloca la Banca Commerciale Italiana, promossa in pieno dal 61,84% dei suoi correntisti. Invece soltanto il 41,07% dei clienti Cariplo, il 45,28% di quelli della Popolare di Milano e il 47,73% dei correntisti Carige dà lo stesso giudizio positivo, cioè 7 o 8 in termini di soddisfazione. Le due banche torinesi, cioè Banca Crt e Istituto San Paolo, si collocano in una fascia intermedia con rispettivamente il 56,63% e il 56,91% di clienti che dà un voto di 7 o 8 al comfort delle strutture. A TORINO... Va notato che, esaminando i dati delle diverse città, sulla piazza torinese sono molto ampi i margini di miglioramento per il comfort delle strutture della Banca Crt, i cui clienti danno un voto piuttosto basso, cioè 6,30 in termini di soddisfazione, a fronte di un livello d'importanza abbastanza elevato, pari a 7,22: ciò significa che la banca Crt ha una distanza dal traguardo della soddisfazione del 12,82% tra i suoi clienti torinesi, dato che peraltro sale a un 13,14% sull'intero campione. ... E GENOVA Altro aspetto particolarmente notevole: nessuna banca è «profeta in patria». Infatti a Genova, dove il comfort delle strutture bancarie è considerato mediamente migliore (solo il 7,02% dei genovesi dà un voto dichiaratamente negativo, cioè 3 o 4, contro l'I 1,91% di torinesi e il 13,94% di milanesi insoddisfatti), la banca con la maggiore distanza dal traguardo della soddisfazione è proprio la locale Carige, con un «gap» del 7,73%. E ancora: i clienti genovesi del San Paolo dichiarano meno insoddisfazione (manca il 6,49% al traguardo) rispetto ai correntisti torinesi dello stesso istituto (qui il «gap» sale al 9,10% per la banca presieduta da Gianni Zandano). FATTORE NEUTRO Quello che esaminiamo oggi è un fattore su cui gli utenti hanno un atteggiamento sostanzialmente neutro secondo i ricercatori di CsAudit, Albors e Studio Carcassi che hanno indagato sulla «soddisfazione dei clienti» delle banche per conto di Tuttosoldi. Beninteso, l'estetica dei locali è solo uno degli elementi del comfort delle strutture: appare ancora più importante la presenza di arredi in grado di tutelare la riser-